Comercialización y Marketing Actual: El eslabón perdido en el negocio de la hostelería

Desde hace años, el marketing en hoteles, resorts y campos de golf ha estado enfocado en perfiles laborales muy concretos, especializados en la negociación directa con agencias y turoperadores nacionales e internacionales. Todo el negocio ha girado en torno a la generación de contratos de colaboración y comercialización entre las propiedades de los complejos vacacionales y los intermediarios, líderes en la promoción de destinos y productos turísticos.

Ahora bien, ¿qué está pasando hoy con la revolución informática y tecnológica?

Existen perfiles en grandes empresas que no han evolucionado al ritmo de las circunstancias tecnológicas del mercado y, mucho menos, a las demandas de los clientes. Esto ha generado un gran abismo entre el negocio offline y el negocio online.

Si bien encontramos directores comerciales y de marketing con amplia experiencia en sus segmentos, así como profesionales de la información y tecnología (gerentes de comercio electrónico, redes sociales, marketing online, etc.), todavía no existe un perfil verdaderamente híbrido que combine ambas especialidades.

Un social media manager o online manager sabe cómo llegar a los clientes y qué estrategia digital implementar, pero si no conoce el mercado ni tiene experiencia en hotelería, lujo, resorts o golf, ¿cómo sabemos si realmente está ejecutando una campaña exitosa?

Lo mismo ocurre con los responsables comerciales y de marketing. Si su enfoque ha sido siempre el negocio offline, ¿cómo pueden evaluar si las acciones online que están implementando son correctas? Carecen de experiencia previa en la aplicación de estas técnicas.

Apliquemos el sentido común. Esto es algo que los headhunters y los profesionales de recursos humanos han entendido muy bien.

Por ejemplo, en el negocio de la hostelería, ¿cómo puede alguien convertirse en director de ventas sin haber ocupado previamente puestos ejecutivos comerciales y operativos?
O bien, ¿cómo puede un responsable de comercio electrónico gestionar un hotel o un campo de golf sin siquiera saber vender una habitación o un tee time?

¿Por qué no aplicar esta lógica a la gestión de ingresos en el mundo del golf? En las cadenas hoteleras ya se ha implementado con éxito el perfil híbrido de “agente de reservas – comercial”, obteniendo excelentes resultados.

Es sencillo: estamos en busca del eslabón perdido.

Vivimos en una época de transformación, en la que los clientes ya no consumen lo que ofrecemos, sino que ofrecemos lo que ellos quieren consumir. Antes de comprar, los clientes prueban, disfrutan, comparan y consultan opiniones.

¿Por qué no hacemos lo mismo antes de vender?

Esto no es una crítica a los grandes profesionales que tenemos en nuestro país. Al contrario, hoy en día existen perfiles altamente proactivos, con una capacidad de transformación excepcional. Sin embargo, a nivel empresarial, estamos perdiendo eficiencia.

Estamos perdiendo la conexión directa con el cliente en organizaciones cada vez más complejas, lo que nos impide:

• Saber qué buscan los clientes realmente
• Interactuar con sus inquietudes
• Evaluar las tendencias del mercado
• Priorizar la practicidad
• Fortalecer el contacto “cara a cara” en nuestras acciones comerciales y de marketing

La experiencia nos dice, y lo vivimos día a día, que aunque existen profesionales con numerosos másteres, especializaciones y MBAs, todavía no hemos logrado encontrar el eslabón perdido entre Marketing, Comercialización e Información y Tecnología.

Es fundamental cerrar la brecha entre el negocio offline y el negocio online, logrando una integración efectiva y estratégica para mejorar la eficiencia empresarial y la satisfacción del cliente.