Dirección de operaciones en Hoteles, Resorts y campos de golf

 

¿ Que significa esté término ?.  Sin duda muchas son las veces que hemos visto este epígrafe en muchos organigramas de empresas, pero, ¿sabemos lo la importancia que de esta figura en empresas hoteleras, resorts y campos de golf ?

Sin duda, la definición de la Dirección de Operaciones en Hoteles, Resorts y Campos de Golf es la de aquellas técnicas de coordinación y organización de los recursos propios de la empresa para la producción de los servicios de la misma en base a los estándares asignados por la organización.

Desgranando está sucinta definición,  debemos indicar que, en base a una buena política de dirección de operaciones de una empresa , está conseguirá asumir:

1. Los estándares  de calidad asignados por la organización.
2. Llegar a los niveles de costes presupuestados
3. Cumplir con el presupuesto anual aprobado por Dirección General.

Bien, después de observar desde una definición técnica de esta figura, vamos a ver el sentido práctico de esta posición en cualquier complejo turístico ó deportivo.

Y es tan fácil verlo, como cuando revisamos el Plan de Marketing y Comercial de la empresa, los presupuestos asignados y la política de calidad de la empresa.

Si bien, la empresa ya tiene un producto ó servicio diseñado, con un plan de acción comercial y de marketing minuciosamente diseñado. Ese plan tiene que convertirse, de un proyecto a una realidad.

Las empresas turísticas, no se pueden permitir el lujo de “ir vendiendo humo”. Ese sería uno de los mayores errores que podrían cometer. Debe existir una estrecha relación entre el producto ó servicio diseñado por los departamentos de marketing y comercial, a través del visto bueno de Dirección General para que lo que hemos lanzado al mercado sea una realidad, atendiendo a las variables de: Costes, rentabilidad, calidad y resultados.

Orientándonos  a casos prácticos,  no podemos crear un producto de 5 estrellas en nuestros hoteles, resorts ó campos de golf y a la hora de la llegada de nuestros clientes ofrecerles un servicio de menor categoría. Debe de haber una clara ponderación entre lo que ofertamos y lo que realmente ofrecemos en términos de calidad.

Y más teniendo en cuenta en la revolución de la información en la que vivimos. Hoy en día no podemos arriesgarnos a vender algo que no concuerda con la realidad. Existen multitudes de plataformas online que miden y cuentan con los comentarios de clientes sobre los servicios que hemos estado ofreciendo, y que desde luego, los complejos turísticos tienen en cuenta en sus estrategias de CRM.

¿ Os imagináis ofrecer un servicio 5 estrellas y dar uno de 3 ? , ¿Cuál sería la consecuencia?, creo que todos lo sabemos. De todas formas, y aunque hago reseña a este tipo de portales donde vemos las métricas de satisfacción, como siempre digo, me preocupa más “el cliente que no plantea su queja y se va sin más”, que aquel que formula su queja. Pues, el que la formula, tenemos la oportunidad de medir la veracidad de la misma y actuar en tiempo y forma. Pero, el que se va sin más, es un cliente perdido “ de por vida “.

Es ahí, la importancia de una buena Dirección de Operaciones en nuestras empresas de hostelería, complejos turísticos, resorts y campos de golf. De encontrar y asignar el perfil adecuado para esta posición en cualquier empresa, con experiencia sobrada en departamentos de comerciales y de marketing, a fin de que puedan participar con una visión global y conjunta de los productos y servicios con vista a lanzamiento al público, y con un claro análisis de éxito en costes estructurales, calidad de servicio y finalmente la consecución de resultados.

La clave está en dar con aquel perfil, que cuente con la experiencia necesaria y encuentre armonía y coordinación entre todos estos departamentos a la hora del diseño y creación de nuestros productos ó servicios.

1. Los estándares  de calidad asignados por la organización.
2. Llegar a los niveles de costes presupuestados
3. Cumplir con el presupuesto anual aprobado por Dirección General.

Bien, después de observar desde una definición técnica de esta figura, vamos a ver el sentido práctico de esta posición en cualquier complejo turístico ó deportivo.

Y es tan fácil verlo, como cuando revisamos el Plan de Marketing y Comercial de la empresa, los presupuestos asignados y la política de calidad de la empresa.

Si bien, la empresa ya tiene un producto ó servicio diseñado, con un plan de acción comercial y de marketing minuciosamente diseñado. Ese plan tiene que convertirse, de un proyecto a una realidad.

Las empresas turísticas, no se pueden permitir el lujo de “ir vendiendo humo”. Ese sería uno de los mayores errores que podrían cometer. Debe existir una estrecha relación entre el producto ó servicio diseñado por los departamentos de marketing y comercial, a través del visto bueno de Dirección General para que lo que hemos lanzado al mercado sea una realidad, atendiendo a las variables de: Costes, rentabilidad, calidad y resultados.

Orientándonos  a casos prácticos,  no podemos crear un producto de 5 estrellas en nuestros hoteles, resorts ó campos de golf y a la hora de la llegada de nuestros clientes ofrecerles un servicio de menor categoría. Debe de haber una clara ponderación entre lo que ofertamos y lo que realmente ofrecemos en términos de calidad.

Y más teniendo en cuenta en la revolución de la información en la que vivimos. Hoy en día no podemos arriesgarnos a vender algo que no concuerda con la realidad. Existen multitudes de plataformas online que miden y cuentan con los comentarios de clientes sobre los servicios que hemos estado ofreciendo, y que desde luego, los complejos turísticos tienen en cuenta en sus estrategias de CRM.

¿ Os imagináis ofrecer un servicio 5 estrellas y dar uno de 3 ? , ¿Cuál sería la consecuencia?, creo que todos lo sabemos. De todas formas, y aunque hago reseña a este tipo de portales donde vemos las métricas de satisfacción, como siempre digo, me preocupa más “el cliente que no plantea su queja y se va sin más”, que aquel que formula su queja. Pues, el que la formula, tenemos la oportunidad de medir la veracidad de la misma y actuar en tiempo y forma. Pero, el que se va sin más, es un cliente perdido “ de por vida “.

Es ahí, la importancia de una buena Dirección de Operaciones en nuestras empresas de hostelería, complejos turísticos, resorts y campos de golf. De encontrar y asignar el perfil adecuado para esta posición en cualquier empresa, con experiencia sobrada en departamentos de comerciales y de marketing, a fin de que puedan participar con una visión global y conjunta de los productos y servicios con vista a lanzamiento al público, y con un claro análisis de éxito en costes estructurales, calidad de servicio y finalmente la consecución de resultados.

La clave está en dar con aquel perfil, que cuente con la experiencia necesaria y encuentre armonía y coordinación entre todos estos departamentos a la hora del diseño y creación de nuestros productos ó servicios.