Hasta hace unos años esta pregunta no se hacía en las reuniones de dirección comercial. A muchos les ha ido tan bien que se pusieron a trabajar sin saber por qué tenían clientes alojados en sus hoteles, campos de golf y resorts.
Seamos sinceros, muchos, por la ubicación de su complejo, por la gran inversión publicitaria, por las instalaciones, por el “viento de cola” que han tenido, se han dedicado durante muchos años a lo que llamamos “despachar” en lenguaje común.
¿Por qué vendieron en sus complejos? ¿Por qué los clientes eligieron sus complejos y no otros de la competencia?
No se trata de lamentarse ni alarmarse, las circunstancias actuales son estas y a las propiedades sólo les queda confiar en los responsables comerciales y de marketing de sus complejos y analizar la estructura comercial de sus productos y su equipo comercial.
Antes de comenzar a realizar cambios en la estructura comercial, tendremos que plantearnos una serie de preguntas, que sin duda nos ayudarán a saber qué errores hemos cometido, qué aspectos relevantes de la venta hemos ignorado y cuáles son las posibles soluciones que podemos adoptar.
Hoteles, Golf y Resorts: ¿Por qué no vendemos?
Análisis de nuestras cuentas y clientes: ¿Sabemos qué cuentas y clientes generan más producción? Como sabes, el 80% de la producción total de tu cuenta de resultados la producen el 20% de tus cuentas. Un dato esclarecedor para clasificar a tus clientes y saber a quién debemos dedicar más tiempo, y por supuesto convertir cuentas no productivas en fidelizadas.
Analizar las tendencias de nuestros clientes: apenas veo este tipo de análisis en la mayoría de resorts. En muchas cadenas existen clubes selectos donde se crean bases de datos a partir de los formularios que envían los clientes con sus impresiones y tendencias, que no sabemos si las empresas analizan y luego adaptan en sus estrategias de venta, y en cambio otras no tienen acceso. a este tipo de análisis por falta de personal capacitado.
Analítica de portales web de venta: Aunque, para conocer el motivo de satisfacción, insatisfacción, motivos por los que nos han comprado o por los que no, se puede hacer a partir de las encuestas de satisfacción y CRM, si se realizan. . La analítica web responderá a preguntas como qué perfil de cliente tengo, qué buscan, por qué nos han seleccionado, por qué dejan de visitarnos en determinadas fechas. Segmentar este tipo de preguntas será vital para saber dónde vender, cómo y a quién.
Publicar la satisfacción del cliente: El boca a boca es fundamental, si bien es claro que nuestra red de comunicación es limitada en ciertos aspectos, contamos con portales online o incluso propios que nos dan la posibilidad de publicar los comentarios de nuestros clientes. De estos comentarios influyentes dependerá la decisión de optar por nuestro producto o por nuestra competencia. Quién no ha visitado Tripadvisor u otras webs para saber cómo es el hotel en el que nos vamos a alojar, y en base a las referencias elegimos uno u otro.
Segmentación de clientes por temporadas y mercados: Tenemos que tener identificadas las fechas y periodos en los que nuestros clientes vienen a visitarnos en función de su nacionalidad y sector. A partir de este análisis sabremos a quién dirigirnos en función de las temporadas y, sobre todo, tendremos preparadas promociones personalizadas para esos segmentos.
Estructura tu equipo comercial y de ventas. Fundamentalmente, ¿tienes tu equipo bien estructurado? ¿Saben exactamente cuál es su misión? ¿Cuentas con los perfiles ideales y con experiencia en tu departamento comercial y marketing? Si la respuesta es afirmativa lo que no puedes hacer es asignar misiones. Si tienes un comercial de captación de nuevos clientes y cuentas que se dedica a esto, no es recomendable que le asignes tareas operativas o administrativas. Aprovechar bien el perfil de tu gerente o director comercial es fundamental, siempre que esté bien estructurado. Es mejor hacer una cosa bien que dos cosas a medias.
Si tu decisión es renovar la plantilla, el consejo es seleccionar con criterio conociendo la estructura que quieres organizar, el perfil es fundamental y una buena política de selección junto con una estructura eficaz y sólida obtendrán los resultados que tu empresa aspira a obtener. .