Hoteles, campos de golf y resorts ¿Por qué no vendemos?

 

Hasta hace unos años, esta pregunta no era formulada en las reuniones de dirección comercial. Todo ha ido tan bien a muchos, que se incorporaban a sus puestos de trabajo sin saber por qué tenían clientes alojados en sus hoteles, campos de golf y resorts.

Seamos sinceros, muchos, por localización de su complejo, por la gran inversión publicitaria, por las instalaciones, por «el viento de cola» que han tenido, se han dedicado durante muchos años lo que en el lenguaje común denominamos «despachar».

¿Por qué vendian en sus complejos? ¿Por qué optaban los clientes por sus complejos y no por otros de la competencia?

La cuestión no es lamentarse ni alarmarse, las circunstancias actuales son estas y lo único que les queda a las propiedades es encomendarse a sus responsables comerciales y de marketing de sus complejos y analizar la estructura comercial de sus productos y de su equipo de ventas.

Antes de lanzarse a hacer cambios a la estructura comercial, tendremos que formularnos una serie de preguntas, que sin duda, nos van a ayudar a saber qué fallos hemos cometido, que aspectos relevantes a la venta hemos obviado y cuáles son las posibles soluciones que podemos adoptar.

Hotel, Golf y Resorts : ¿Por qué no vendemos?

• Análisis de nuestras cuentas y clientes: ¿Sabemos cuales son las cuentas y clientes que más producción generan?. Como sabéis el 80% de la producción total de vuestra cuenta de resultados la producen el 20% de vuestras cuentas. Un hecho esclarecedor para clasificar a vuestros clientes y saber a quién debemos de dedicar más tiempo , y por supuesto convirtiendo las cuentas no productivas en fidelizadas.

• Analizar las tendencias de nuestros clientes: A duras penas veo este tipo de analítica en la mayoría de complejos turísticos. En muchas cadenas hay clubs selectos donde se crean bases de datos a partir de los formularios que entregan los clientes con sus impresiones y tendencias, que no sabemos si las empresas analizan para después adaptar en sus estrategias de ventas y por otro lado otras no tiene acceso a este tipo de análisis por falta de personal formado.

•  Analitica de los portales de venta web: A pesar que, para saber el motivo de la satisfacción, insatisfacción, motivos por lo que nos han comprado ó por los que no, puede realizarse desde las encuestas de satisfacción y CRM, si se llevan a cabo. La analítica web nos va a responder preguntas como qué perfil de clientes tengo, qué es lo que busca, por qué nos ha seleccionado, por qué nos deja de visitar en qué fechas determinadas. La segmentación de este tipo de preguntas será vital para saber dónde ir a vender, cómo y a quién.

• Publique la satisfacción de los clientes: El boca a boca es fundamental, aunque claro está que nuestra red de comunicación está acotada en ciertos aspectos, tenemos portales en la red ó incluso propios que nos dan la posibilidad de publicar los comentarios de nuestros clientes. La decisión de optar por nuestro producto ó por nuestra competencia dependerá de esos influyentes comentarios. ¿Quién no ha visitado Tripadvisor u otras webs para saber cómo es el hotel que nos vamos a alojar, y en función de las referencias, optamos por uno u otro.

• Segmentación de clientes por temporadas y mercados:  Tenemos que tener identificadas las fechas y periodos en las que vienen nuestros clientes a visitarnos en función de la nacionalidad y sector. A partir de esta analítica sabremos a quién dirigirnos en función de las temporadas, y sobre todo tener preparada promociones a medida para esos segmentos.

• Estructura a tu equipo de ventas y comercial. Fundamental, ¿tienes bien estructurado a tu equipo?, ¿saben exactamente cuál es su misión? ¿tienes los perfiles idóneos y con experiencia en tu departamento comercial y de marketing?. Si la respuesta es afirmativa, lo que no puedes es sobre atribuir misiones, si tienes a un comercial de captación de clientela nueva y cuentas, que se dedique a ello, no es aconsejable que le atribuyas tareas operativas o de administración. Aprovechar bien  el perfil de tu responsable o director comercial es esencial, siempre y cuando estes bien estructurado. Mejor hacer una cosa bien que dos a medias.

Si tu decisión es renovar el staff, el consejo es seleccionar con criterio a sabiendas de la estructura que quieres organizar, el perfil es esencial y una buena política de selección junto con una estructura eficaz y solida hará obtener los resultados que tu empresa aspira a obtener.