Sobre la relación entre la comercialización y la empatía en la industria del golf

empatia comercial antonio gomez cava

Sobre la relación de la comercialización y la empatía en la industria del golf

Siempre me ha llamado la atención escuchar a directivos y gerentes hablar sobre la manera en la que abordan el análisis de perfiles comerciales para sus propiedades. La sensación genérica es la de contratar a un perfil con “Don de gente” y cordial con la clientela, pero, ¿crees que eso es suficiente para llegar a ocupar un puesto en el departamento comercial de un campo de golf u golf resort?. A lo largo de mi trayectoria profesional, he coincidido con muchos perfiles, compañeros de profesión con características muy distintas con respecto a la función a la que estaban desempeñando. Gente muy capaz derivada del mundo de las operaciones, y otros sin embargo muy comerciales derivados del mundo hotelero. La industria del golf sigue profesionalizándose, al igual que la del turismo, cada vez vemos más maestrías ó masters específicos para la gestión de complejos de golf y resorts, que sin duda categorizan a este sector y lo encuadran entre las profesiones regladas en el mundo laboral ¿Es la formación suficiente? ¿Os acordáis del genotipo y del fenotipo?. A continuación vamos a intentar diseccionar los distintos perfiles que nos podemos encontrar en esta industria, y vamos a ver si realmente es necesaria la formación, ó si por el contrario se necesitan otras cualidades: El perfil agresivo:

  • Es analítico
  • Utiliza la empatía con meros fines comerciales y de resultados
  • Categoriza a su clientela en función de la producción realizada
  • Es directo y su visión de la relación se basa en el corto plazo

El perfil pasivo:

  • No es analítico
  • Se limita a responder las peticiones de sus clientes
  • No categoriza a su clientela, mide por igual a todos
  • No tiene visión de corto y largo plazo sobre la relación comercial

El perfil comercial-consultor:

  • Tiene un análisis global del negocio a abordar
  • Aunque analizan a su clientela aporta a cada cliente lo que persigue obtener
  • Práctica la escucha activa
  • Tiene una visión de desarrollo de negocio a medio-largo plazo

De entre estos 3 perfiles podemos encontrar no sólo diferencias, sino la evolución que la sociedad y el mercado demanda sobre este tipo de profesionales. De igual modo que la psicología y el marketing están asociados a través de la neurociencia, basando sus campañas de publicidad en los “sentimientos”, en la asignatura de la comercialización se tiende a adoptar acciones y técnicas emocionales para conseguir lo que hoy en día de moda llaman “engagement”, que no es más que el conseguir el efecto “fan” sobre el producto ó servicio que estas comercializando.

¿Por qué hablamos de engagement en esta materia profesional?

Porque nos estamos equivocando si los perfiles que tenemos en nuestras empresas se dedican a vender servicios ó productos. En muchas de las acciones en las que he coincidido con compañeros comerciales, he visto actitudes muy diversas, y desde mi punto de vista erróneas. Algo tan sencillo como hacer entrega de la tarjeta de visita en el mismo instante de la primera toma de contacto con el cliente, ¿formalidad ó engagement?, perfectamente nuestro cliente ve nuestras intenciones de venta, les estamos enseñando nuestras cartas más desagradables, que son nuestros objetivos de producción.

La regla del 90-10.

Tengo una regla muy clara desde que comienzo una relación comercial con un cliente, hasta que llego a transformarla en una relación “profesional-personal”. La regla del 90-10 en mi contenido de conversación. el 90% de la conversación que tengo con la mayoría de mis clientes se basa en aspectos banales, culturales y jobiales, el 10% restante hablamos de negocio.

¿Cómo conseguir la empatia necesaria?

Por supuesto que no hay una regla fija para conseguir este objetivo, ser empáticos es un ejercicio que todos los que se dedican a dar servicio debieran practicar, y esto es aplicable no sólo a posiciones de operativa y comercial, sino a gerencia también. Tenemos que tener en cuenta que nos relacionamos con personas, estas tienen sentidos y perfectamente detectan cualquier actitud que mostremos, tanto si son naturales como si por el contrario, forzadas y edulcoradas. Desde mi punto de vista, todos tenemos una línea de conversación que nos apasiona, en el momento que entablamos una conversación con alguien, perfectamente detectamos sus “likes” y “dislikes”, es algo tan sencillo como identificar la línea de conversación que apasiona a nuestro cliente y aplicar la regla 90-10. Esta temática realmente se merece un desarrollo más profesional y detallado, explicarlo de esta manera retrata la intención de simplificar la definición de una profesión que nunca puede perder el carácter sensorial, sentimental y humano. ¿ y a ti, que te parece? ¿aplicas la reglas 90-10?

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