La visita de inspección en tu hotel o campo de golf, la delgada línea entre el éxito y el fracaso

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Para los profesionales del mundo del turismo, y sobre todo para aquellos negocios se centran en hoteles, complejos vacacionales ó campos de golf, la visita de inspección es un término que  usan muy a menudo cuando reciben citas concertadas de potenciales clientes, operadores u organizadores de eventos. ¿ Que sencillo parece no ?, atender la visita, enseñar las instalaciones, escuchar la propuesta del cliente y ofrecerle información de nuestro producto.

A priori parece ser algo rutinario, y muy sencillo, pero debemos de tener en cuenta la importancia de esta visita por diversos factores:

  1. Es la primera toma de contacto del cliente con nuestro producto.
  2. No sabemos realmente el potencial de nuestro cliente.
  3. El 50% de la negociación depende de la primera impresión que nuestros clientes tengan de nosotros.

Cuantas oportunidades de negocio se han desaprovechado por fallar en una visita de inspección. No quiero poner en cuestión la valía de los representantes de los complejos ni mucho menos, pero si resaltar la importancia que tiene esta acción y sobre todo del protocolo necesario a seguir cada vez que tengamos una cita con un potencial cliente ó empresa interesada en nuestro producto.

Lo esencial en estos casos, es tener bien claro los pasos a seguir, para cuando surja esta oportunidad de mostrar nuestro negocio a nuestros futuros clientes. Tenemos que tener en cuenta que es una ocasión única de la que depende el 50% de la negociación que podamos iniciar con la persona o representante que nos visita. Por ende nuestro protocolo a seguir será el siguiente:

  1. Designar a un representante de nuestra empresa. Lo más indicado es el comercial ó en caso omiso el responsable del complejo.
  2. El representante tiene que tener dotes de comunicación, a ser posible empático y con amplio conocimiento de las instalaciones del complejo.
  3. En el caso que el cliente sea de nacionalidad extranjera será necesario asignar a un representante con dominio del idioma de nuestro invitado.
  4. Informar a todo el personal de la fecha y hora de la visita. Así como del perfil del cliente y del potencial del mismo.
  5. Tener las instalaciones en perfecto estado de mantenimiento.
  6. Preparar la ruta de la visita de inspección e informar de la misma al staff.
  7. Preparar toda la documentación e información que tengamos de nuestras instalaciones. Folletos, trípticos, dossiers, pendrives con información digital.
  8. Organizar una presentación sobre el complejo, sus beneficios y oportunidades.
  9. Coordinar la zona donde nuestra visita será recibida. Hall del Hotel, Lobby, cafetería, restaurante.
  10. Puntualidad e imagen del anfitrión.

Además del protocolo que hemos aportado, tenemos que tener en cuenta una posible intervención de alguno de nuestros jefes de area ó directores de nuestros puntos de ventas ó departamentos. Nunca está de más una pequeña visita de nuestro chef ó jefe de cocina, si la visita transcurre en un almuerzo, ó de nuestro director de hotel ó director de golf si se tercia.

Una vez llegada la hora de la cita, habiendo sido informado todo el personal sobre la visita, la atención y cordialidad será clave para el éxito de la misma. La calidez de la conversación, la empatía que consigamos a través de nuestro representante, y la simpatía de los jefes de los distintos puntos de venta y su extrema atención, serán “clave” para el desarrollo de la reunión, que por supuesto, quedará en manos de la valía de nuestro interlocutor, aportando información a nuestro invitado, todo ello sin inundarlo de datos, para que a posteriori, en la fase del “follow up” proporcionemos más información centrandonos en sus necesidades específicas. A veces conseguimos más escuchando.

Son muchos las anécdotas que os podría contar con respecto a este tema, sobre todo el efecto de la publicidad “del boca a boca”, al que a veces no prestamos atención con las nuevas técnica de promoción y marketing. Como ejemplo podría citaros la visita de un operador que tuve hace 5 años, el cual por su apariencia de “no importante” en comparativa con otro grandes operadores del mercado, hizo obtener unos porcentajes de producción de un 300% más que cualquier otro que ya teníamos consolidados. La suerte, ó profesionalidad en este caso, fue acertar en la  “la visita de inspección”. A día de hoy esta cuenta es una de las más potentes, a pesar de la apariencia y de su poca voluminosidad.

Si bien pudiera parecer que estamos dando demasiada importancia al tema que concurre, desde mi propia experiencia, e incluso a través de la experiencia de mis clientes, a veces no somos conscientes que nuestro complejo tiene “una competencia” alrededor, que está esperando que fallemos para aprovechar la oportunidad, que poseen de productos alternativos, y que su formación y experiencia pueden arrebatarnos una oportunidad de negocio. Detalles como estos, marcan sin duda la frontera entre el éxito y el fracaso.

A priori parece ser algo rutinario, y muy sencillo, pero debemos de tener en cuenta la importancia de esta visita por diversos factores:

  1. Es la primera toma de contacto del cliente con nuestro producto.
  2. No sabemos realmente el potencial de nuestro cliente.
  3. El 50% de la negociación depende de la primera impresión que nuestros clientes tengan de nosotros.

Cuantas oportunidades de negocio se han desaprovechado por fallar en una visita de inspección. No quiero poner en cuestión la valía de los representantes de los complejos ni mucho menos, pero si resaltar la importancia que tiene esta acción y sobre todo del protocolo necesario a seguir cada vez que tengamos una cita con un potencial cliente ó empresa interesada en nuestro producto.

Lo esencial en estos casos, es tener bien claro los pasos a seguir, para cuando surja esta oportunidad de mostrar nuestro negocio a nuestros futuros clientes. Tenemos que tener en cuenta que es una ocasión única de la que depende el 50% de la negociación que podamos iniciar con la persona o representante que nos visita. Por ende nuestro protocolo a seguir será el siguiente:

  1. Designar a un representante de nuestra empresa. Lo más indicado es el comercial ó en caso omiso el responsable del complejo.
  2. El representante tiene que tener dotes de comunicación, a ser posible empático y con amplio conocimiento de las instalaciones del complejo.
  3. En el caso que el cliente sea de nacionalidad extranjera será necesario asignar a un representante con dominio del idioma de nuestro invitado.
  4. Informar a todo el personal de la fecha y hora de la visita. Así como del perfil del cliente y del potencial del mismo.
  5. Tener las instalaciones en perfecto estado de mantenimiento.
  6. Preparar la ruta de la visita de inspección e informar de la misma al staff.
  7. Preparar toda la documentación e información que tengamos de nuestras instalaciones. Folletos, trípticos, dossiers, pendrives con información digital.
  8. Organizar una presentación sobre el complejo, sus beneficios y oportunidades.
  9. Coordinar la zona donde nuestra visita será recibida. Hall del Hotel, Lobby, cafetería, restaurante.
  10. Puntualidad e imagen del anfitrión.

Además del protocolo que hemos aportado, tenemos que tener en cuenta una posible intervención de alguno de nuestros jefes de area ó directores de nuestros puntos de ventas ó departamentos. Nunca está de más una pequeña visita de nuestro chef ó jefe de cocina, si la visita transcurre en un almuerzo, ó de nuestro director de hotel ó director de golf si se tercia.

Una vez llegada la hora de la cita, habiendo sido informado todo el personal sobre la visita, la atención y cordialidad será clave para el éxito de la misma. La calidez de la conversación, la empatía que consigamos a través de nuestro representante, y la simpatía de los jefes de los distintos puntos de venta y su extrema atención, serán “clave” para el desarrollo de la reunión, que por supuesto, quedará en manos de la valía de nuestro interlocutor, aportando información a nuestro invitado, todo ello sin inundarlo de datos, para que a posteriori, en la fase del “follow up” proporcionemos más información centrandonos en sus necesidades específicas. A veces conseguimos más escuchando.

Son muchos las anécdotas que os podría contar con respecto a este tema, sobre todo el efecto de la publicidad “del boca a boca”, al que a veces no prestamos atención con las nuevas técnica de promoción y marketing. Como ejemplo podría citaros la visita de un operador que tuve hace 5 años, el cual por su apariencia de “no importante” en comparativa con otro grandes operadores del mercado, hizo obtener unos porcentajes de producción de un 300% más que cualquier otro que ya teníamos consolidados. La suerte, ó profesionalidad en este caso, fue acertar en la  “la visita de inspección”. A día de hoy esta cuenta es una de las más potentes, a pesar de la apariencia y de su poca voluminosidad.

Si bien pudiera parecer que estamos dando demasiada importancia al tema que concurre, desde mi propia experiencia, e incluso a través de la experiencia de mis clientes, a veces no somos conscientes que nuestro complejo tiene “una competencia” alrededor, que está esperando que fallemos para aprovechar la oportunidad, que poseen de productos alternativos, y que su formación y experiencia pueden arrebatarnos una oportunidad de negocio. Detalles como estos, marcan sin duda la frontera entre el éxito y el fracaso.

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