Hoteles, campos de golf y resorts ¿Por qué no vendemos?

 

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Hasta hace unos años, esta pregunta no era formulada en las reuniones de dirección comercial. Todo ha ido tan bien a muchos, que se incorporaban a sus puestos de trabajo sin saber por qué tenían clientes alojados en sus hoteles, campos de golf y resorts.

Seamos sinceros, muchos, por localización de su complejo, por la gran inversión publicitaria, por las instalaciones, por “el viento de cola” que han tenido, se han dedicado durante muchos años lo que en el lenguaje común denominamos “despachar”.

¿Por qué vendian en sus complejos? ¿Por qué optaban los clientes por sus complejos y no por otros de la competencia?

La cuestión no es lamentarse ni alarmarse, las circunstancias actuales son estas y lo único que les queda a las propiedades es encomendarse a sus responsables comerciales y de marketing de sus complejos y analizar la estructura comercial de sus productos y de su equipo de ventas.

Antes de lanzarse a hacer cambios a la estructura comercial, tendremos que formularnos una serie de preguntas, que sin duda, nos van a ayudar a saber qué fallos hemos cometido, que aspectos relevantes a la venta hemos obviado y cuáles son las posibles soluciones que podemos adoptar.

Hotel, Golf y Resorts : ¿Por qué no vendemos?

  • Análisis de nuestras cuentas y clientes: ¿Sabemos cuales son las cuentas y clientes que más producción generan?. Como sabéis el 80% de la producción total de vuestra cuenta de resultados la producen el 20% de vuestras cuentas. Un hecho esclarecedor para clasificar a vuestros clientes y saber a quién debemos de dedicar más tiempo , y por supuesto convirtiendo las cuentas no productivas en fidelizadas.
  • Analizar las tendencias de nuestros clientes: A duras penas veo este tipo de analítica en la mayoría de complejos turísticos. En muchas cadenas hay clubs selectos donde se crean bases de datos a partir de los formularios que entregan los clientes con sus impresiones y tendencias, que no sabemos si las empresas analizan para después adaptar en sus estrategias de ventas y por otro lado otras no tiene acceso a este tipo de análisis por falta de personal formado.
  •  Analitica de los portales de venta web: A pesar que, para saber el motivo de la satisfacción, insatisfacción, motivos por lo que nos han comprado ó por los que no, puede realizarse desde las encuestas de satisfacción y CRM, si se llevan a cabo. La analítica web nos va a responder preguntas como qué perfil de clientes tengo, qué es lo que busca, por qué nos ha seleccionado, por qué nos deja de visitar en qué fechas determinadas. La segmentación de este tipo de preguntas será vital para saber dónde ir a vender, cómo y a quién.
  • Publique la satisfacción de los clientes: El boca a boca es fundamental, aunque claro está que nuestra red de comunicación está acotada en ciertos aspectos, tenemos portales en la red ó incluso propios que nos dan la posibilidad de publicar los comentarios de nuestros clientes. La decisión de optar por nuestro producto ó por nuestra competencia dependerá de esos influyentes comentarios. ¿Quién no ha visitado Tripadvisor u otras webs para saber cómo es el hotel que nos vamos a alojar, y en función de las referencias, optamos por uno u otro.
  • Segmentación de clientes por temporadas y mercados:  Tenemos que tener identificadas las fechas y periodos en las que vienen nuestros clientes a visitarnos en función de la nacionalidad y sector. A partir de esta analítica sabremos a quién dirigirnos en función de las temporadas, y sobre todo tener preparada promociones a medida para esos segmentos.
  • Estructura a tu equipo de ventas y comercial. Fundamental, ¿tienes bien estructurado a tu equipo?, ¿saben exactamente cuál es su misión? ¿tienes los perfiles idóneos y con experiencia en tu departamento comercial y de marketing?. Si la respuesta es afirmativa, lo que no puedes es sobre atribuir misiones, si tienes a un comercial de captación de clientela nueva y cuentas, que se dedique a ello, no es aconsejable que le atribuyas tareas operativas o de administración. Aprovechar bien  el perfil de tu responsable o director comercial es esencial, siempre y cuando estes bien estructurado. Mejor hacer una cosa bien que dos a medias.

Si tu decisión es renovar el staff, el consejo es seleccionar con criterio a sabiendas de la estructura que quieres organizar, el perfil es esencial y una buena política de selección junto con una estructura eficaz y solida hará obtener los resultados que tu empresa aspira a obtener.

6 comentarios
  1. Samuel Cadenas
    Samuel Cadenas Dice:

    Hola Antonio
    Enhorabuena por tu blog, no sabía que lo tenías…como bien dices, hace tiempo todas estas cuestiones no nos las planteábamos, pero ahora es fundamental. Y también es vital que se le de la importancia que merece al marketing global, a saber obtener información, analizarla y a partir de ahí tomar decisiones. Muchas veces comenzamos a andar si saber donde vamos, no crees??
    Un abrazo

    • gomezcava
      gomezcava Dice:

      Hola Samuel,

      Gracias por las felicitaciones. Ese es precisamente el motivo por el que escribo en el blog. Veo a menudo a muchos que andan sin saber hacia donde van, espero que estos artículos sirvan de referencia a nuestros profesionales del sector.
      Recibe un fuerte abrazo.

      Antonio Gómez

      • Toni Doro
        Toni Doro Dice:

        Muchas gracias a ti Antonio eres muy bueno en tu trabajo y como persona no podria expresar la admiracion que te tengo. Yo estoy arrancando el año con un brazo operado de un dedo y me da tiempo a meditar sobre todos estos puntos que comentas en el post ” Preparando el año “, como sabes soy una pequeña empresa pero con grandes ideas y poco tiempo para hecer todo, este año estoy entregado al Golf 100%..
        Un fuerte abrazo y claro que te sigo, no me perderia ni un solo post tan interesantes.

  2. Régis
    Régis Dice:

    Hola Antonio,

    Respecto al punto de “analitica de los portales de ventas web”, toda la información que aparece suele ser correcta respecto a los hoteles pero no así en clubes de golf. Como ya sabes debido a mi actividad estoy en contacto con todos y en muchas ocasiones y digo muchas, la información que aparece en la web no es correcta (publiqué un articulo en este sentido hace unos meses) Tarifas del 2013, email incorrecto, cambio del director o responsable comercial con el consiguiente cambio de email y/o telefono no actualizado, el golf pro ha cambiado y un largo etcetera. La encuesta de satisfacción puede estar alterada por este motivo. Una no-actualización de la pagina web del club de golf resta puntos aunque el servicio sea perfecto.
    Espero que este apunte aporte un plus a la calidad de los resorts, golf&hotel

    saludos

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